[ITmedia エンタープライズ] AIがFAQ作成を80％効率化 問い合わせデータからFAQを自動生成――オウケイウェイヴが「OKBIZ. for AI FAQ Maker」を発売

　Q&Aサイト「OKWAVE」を運営するオウケイウェイヴは2018年4月16日、AIを活用して、既存の問い合わせデータなどからFAQを自動作成するソリューション「OKBIZ. for AI FAQ Maker」の販売を開始した。

「OKBIZ. for AI FAQ Maker」によるFAQ作成の流れ

　OKBIZ. for AI FAQ Makerは、同社が独自開発したAI「KONAN」を基に開発したAIエージェント向けソリューション「OKBIZ. AI Knowledge」のAI分析機能を搭載。AI分析により、大量の問い合わせデータをナレッジとして集約し、トピックの分析、QA候補の抽出、文言の編集・調整などを経て、関連のあるFAQをまとめたFAQ集や、やカテゴリー案を自動で作成する。

　ナレッジの基となる問い合わせデータは、問い合わせ履歴、メール対応履歴、電話対応を記録したコールログなど、柔軟に対応可能だという。

　OKBIZ. for AI FAQ Makerを使うことで、サポート業務従事者が問い合わせデータから手作業でFAQを作成する場合と比べ、大幅な作業時間短縮と作業効率化を見込めるという。約2万件のメールデータを対象に行ったテスト運用では、AIで問い合わせ傾向を分析し、満遍なく情報をピックアップし、約400件のFAQを作成。人手によりFAQの内容を最終調整し、公開するまでの期間は約1カ月だった。メールデータを1件ずつ目視確認し、FAQを作成した場合は5カ月程度かかるため、約80％の効率化を実現する結果となった。

　OKBIZ. for AI FAQ MakerのAI分析機能を持つOKBIZ. AI Knowledgeは、Q&Aサイト「OKWAVE」の3600万件以上のQ&Aデータを言語データ（コーパス）としてあらかじめ学習し、一般的な単語の関連性や多様な言い回しをナレッジ化して保持しているため、業種を問わず、さまざまな問い合わせデータのAI分析に対応する。

　価格は、2018年5月31日までのトライアルキャンペーン期間は、150万円（税別）から。キャンペーンの詳細は専用サイトで公開されている。

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