ピーチ・ジョンがチャットを活用したカスタマーサポートを導入。ブラジャー選びの疑問を24時間解決できる体制を目指す取り組みをスタート。

◆チャットサポート概要

ピーチ・ジョン公式通販サイト内で利用可能な、商品やサービスに関する質問にテキスト形式で答えるシステムです。近年EC業界においても注目を集めるチャットボットを活用し、24時間自動応答します。自動応答で解決しない場合は、オペレーターがサポートします。（土日祝日除く10時～16時）

https://faq.peachjohn.co.jp/ ◆チャットサポート導入の背景

ピーチ・ジョンは2013年から店舗を中心に顧客感動の実現を目指すカスタマーデライト活動をスタートし、その後公式通販サイトにも範囲を広げ、より快適なお買い物体験を実現する取り組みを続けてきました。

これまでは電話やメールを中心としたサポートを行っていましたが、顧客の利用デバイスがPCからスマートフォン中心に変化している時勢を受け、より気軽に問い合わせができる新たなサービスを検討しました。また、公式通販サイトでの注文件数が増える夜間の時間帯はコールセンターの営業が終了しているため、すぐに顧客の疑問を解決出来ないという課題があったことから24時間対応できるチャットサポートを導入しました。

チャットサポートの準備として、2017年6月よりFAQツールを導入しました。FAQツールでは顧客自ら問い合わせ内容を検索し、それに対応する回答を表示することができます。回答の下には解決したかどうか、さらに意見・感想を送ることができるアンケート欄を設置。これにより顧客の問い合わせに関するナレッジを事前に蓄積し、その後チャットサポートを開始しました。

現在はFAQを活用したチャットボット対応と、解決しない疑問についてはオペレーターが回答する有人チャット対応を行っています。  

◆下着通販におけるチャットサポート導入のメリット

24時間自動応答できるチャットボットを活用することにより、サービスや商品に関する基本的な情報であれば顧客は待ち時間なくスピーディに疑問を解決できるようになりました。  

チャットボット対応のイメージ

 

 ピーチ・ジョンが主力商品として扱うブラジャーは、見た目やデザインだけでなく、どのような機能を備えているかという点も商品選びの重要なポイントです。例えばバストをボリュームアップさせるため厚いパッドがついているブラジャーを求める顧客もいれば、逆に着やせしたいという要望もあり、着用感が快適な楽ブラも近年需要が高まっています。また、カップの大きさとアンダーバストによってサイズが変わる商品が多数を占めるため、サイズ選びに関する問い合わせも多く寄せられます。

これまで、顧客は電話やメールで問い合わせをしていましたが、チャットサポートの有人チャット対応でより手軽に疑問を解決できるようになりました。特にサイズの疑問に関しては、電話よりもチャットのほうが問い合わせしやすいと好評を受けています。  

有人チャット対応のイメージ

ピーチ・ジョンはチャットサポートの導入により、快適なお買い物体験の実現に向けて大きな一歩を踏み出しました。

 

 ◆今後の展望

今後はチャットボット対応の解決率を上げるため、解決しなかった問い合わせ内容や回答事例について改善を重ね、顧客の疑問を24時間いつでもスピーディに解決できるよう利便性を高める活動を続けます。

チャットボットで解決できない内容の問い合わせを受ける際は、有人チャット対応、メール、コールセンターすべての接点においてより手厚く、気持ちに寄り添った対応を行い、さらなる顧客感動を実現します。

また、新たな顧客接点を作ったことでカスタマーボイスの収集数も増加しました。多くの意見や要望を集め、より顧客のニーズに沿った商品、サービスの提供も目指します。

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