お知らせ：
本記事は、トレードシフトジャパンが運営する「トレードシフトブログ」から転載したものです。
近年、Web接客ツールが注目され始めています。以前はWebサイト上に設置するチャット機能を指すことがほとんどでしたが、機能は大きく進化を遂げ、来訪者のサイト閲覧状況に合わせたページの表示やメッセージの配信など、より高度な商品の提案や情報提供を行うことが可能になりました。
今回は、このWeb接客ツールのメリットとその種類をまとめていきます。
Web接客が重要視されるわけ
・EC市場の成長に合わせ、Web接客需要増
経済産業省の調べによると、日本国内の消費者向けインターネット通販（EC）市場の規模は2012年の9.5兆円に対して16年には15.1兆円と、5年間で約1.6倍の伸びを示しています。全市場規模に対するEC市場の比率を示すEC化率は、5.4％に達しており、今後もさらなる成長が予測されています。
今日では、EC市場の拡大と共に出店者も増加し、ECサイト間の競争も激化。このような市場環境の中、Webサイト担当者の作業効率化やECサイトの訪問者の受注確率を高める手法として、「Web接客」の技術が注目されています。
・ユーザーのデータから最適な接客を行うことができる
ECサイトならではのポイントとして顧客情報の管理があります。訪問ユーザーの登録情報から購買履歴、離脱率や購入率、サイト内の行動パターンなどのあらゆる情報のデータ収集が可能です。
顧客データの蓄積が可能な一方、実店舗のような対面でのコミュニケーションをとることは難しく、オンラインならではのWeb接客をする必要があるのです。
そのため、蓄積されたデータを駆使し、サイトを訪問した顧客に対して最適なタイミングで広告の表示や商品の提案、情報提供を行うことで、CVR（Conversion Rate、コンバージョン率）の向上につながります。Web接客は、ECサイトを運営する企業や事業者にとって必要不可欠な販売促進施策です。
・実店舗とECサイトの連携で売り上げアップ
ECサイトが身近な存在となった今、顧客は購買におけるさまざまな段階で実店舗とECサイトの間を行き来するようになりました。実店舗で見つけた商品をECサイトで安く購入する実店舗のショーウインドウ化は、一時期大きな課題として扱われていたものの、今では逆に、ECサイト上で商品を先に検索し、見つけた商品を実店舗で確認してから購入する事も珍しくなくなりました。
またデリバリーの制約から、ECサイトで注文した商品を実店舗で取り置き、引き取りに行くケースもあります。このような購買のオムニチャネル化に対応するためにも、実店舗での接客とWeb接客を連動させ、顧客に対してシームレスな購買行動を可能とする環境を作る事が重要です。
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